趨勢洞察
TRENDS & INSIGHTS年度精選專題
銀行業服務品質電話神秘客調查
銀行業服務品質電話神秘客調查
圖1 銀行業整體服務品質排名Top5
圖2 銀行業電話接聽流暢度表現排名Top5
圖3 銀行業服務禮儀落實度表現排名Top5
圖5 銀行業多元客群服務力表現排名Top5
圖6 銀行業整體服務品質及多元服務品質落點分析
副理 李家如
為瞭解台灣銀行業的服務品質，台灣趨勢研究於2024年4月至8月間進行銀行業服務品質電話神秘客調查。調查項目涵蓋電話接聽流暢度、服務禮儀、服務態度及多元客群服務力(特殊族群：身心障礙及高齡客戶)等內容，藉以瞭解目前台灣銀行業服務品質現況。
國泰世華奪得服務總品質第一名，永豐、元大分居二、三
圖1 銀行業整體服務品質排名Top5
本次電話神秘客調查結果顯示，由「國泰世華銀行」以優異表現拿下服務總品質第一名，總分達93.1分，其次則為「永豐銀行」緊追在後，總分為91.3分，第三名則由「元大銀行」（89.0分）拿下，「台北富邦銀行」（88.5分）及「第一銀行」（88.4分）則位居第四至第五名；第一銀行是唯一擠進前五名的公股銀行。
以下細觀銀行業電話接聽流暢度、服務禮儀、服務態度及多元客群服務力之表現。
以下細觀銀行業電話接聽流暢度、服務禮儀、服務態度及多元客群服務力之表現。
國泰世華、陽信、一銀電話接聽順暢無阻礙
在電話接聽流暢度的表現中，由「國泰世華銀行」、「陽信銀行」及「第一銀行」並列第一名，此3家銀行的接聽效率佳且電話轉接流暢，第4名為台灣第一家原生數位銀行「王道銀行」，以98.1分緊追在後；另外「三信銀行」、「上海銀行」及「安泰銀行」亦有不錯的表現，分數皆為93.8分，位居第5名。
圖2 銀行業電話接聽流暢度表現排名Top5
在電話接聽過程中，並列第一名的「國泰世華銀行」、「陽信銀行」及「第一銀行」的行員皆能在鈴響3聲或10秒內接聽電話；此外，這三家銀行的行員在電話轉接時，皆能使用保留鍵，且轉接後的接聽行員亦能在短秒數內接聽電話。
特別值得一提的是，「國泰世華銀行」的行員在瞭解客戶來電目的後，主動提供電話轉接之行員的分機及姓氏給予客戶才轉接電話，且後續接聽行員皆能在第一時間主動稱呼客戶姓氏，給予客戶良好印象。
特別值得一提的是，「國泰世華銀行」的行員在瞭解客戶來電目的後，主動提供電話轉接之行員的分機及姓氏給予客戶才轉接電話，且後續接聽行員皆能在第一時間主動稱呼客戶姓氏，給予客戶良好印象。
國泰世華服務禮儀領先，元大、永豐緊追在後
在服務禮儀落實度方面，主要了解行員能否落實禮貌用語、招呼問候等等。神秘客調查結果顯示，「國泰世華銀行」的服務禮儀表現優異，93.8分奪得第一，其次依序為「元大銀行」（91.9分）、「永豐銀行」（90.6分）、「安泰銀行」（90.0分）及「台北富邦銀行」（86.3分）。
圖3 銀行業服務禮儀落實度表現排名Top5
各家銀行在「服務禮儀落實度」方面的表現差異甚大，為本次調查表現最不理想的面向。調查結果發現，有3家銀行的電話服務禮儀落實度分數低於60分，明顯落後；同時可觀察到部分公股銀行表現有待加強。
綜觀表現較佳銀行的表現，可發現行員在接起電話後能清楚地揭露單位，並說出問候語、主動請教客戶如何稱呼。後續服務時，皆能以客戶姓氏及「您」尊稱客戶。在服務過程中，行員以「是」、「瞭解」、「向您報告」、「不好意思想請教」、「請問您」、「不知道方不方便」等禮貌用語回應客戶。在結束前，也能表達關懷及明確地致謝。
反觀表現不佳的銀行，行員在接起電話後未說出問候語、未主動請教客戶如何稱呼；而在電話服務過程中，應對用語直白不專業，包含使用：「你」、「蛤」、「什麼」、「嗯」、「是喔」等口語用詞回應客戶；當聽不清楚客戶回應時，也未能以禮貌方式再次請教，而是提高音調提問，且互動過程中有搶話現象。另外，在需請客戶等待時，行員未告知需稍等便轉接電話，抑或未按電話保留鍵，可清楚聽見行員交談聲；此外，亦發現行員再次接通電話時，未對久候客戶禮貌地表達歉意或關心，電話禮儀落實度不足。
綜觀表現較佳銀行的表現，可發現行員在接起電話後能清楚地揭露單位，並說出問候語、主動請教客戶如何稱呼。後續服務時，皆能以客戶姓氏及「您」尊稱客戶。在服務過程中，行員以「是」、「瞭解」、「向您報告」、「不好意思想請教」、「請問您」、「不知道方不方便」等禮貌用語回應客戶。在結束前，也能表達關懷及明確地致謝。
反觀表現不佳的銀行，行員在接起電話後未說出問候語、未主動請教客戶如何稱呼；而在電話服務過程中，應對用語直白不專業，包含使用：「你」、「蛤」、「什麼」、「嗯」、「是喔」等口語用詞回應客戶；當聽不清楚客戶回應時，也未能以禮貌方式再次請教，而是提高音調提問，且互動過程中有搶話現象。另外，在需請客戶等待時，行員未告知需稍等便轉接電話，抑或未按電話保留鍵，可清楚聽見行員交談聲；此外，亦發現行員再次接通電話時，未對久候客戶禮貌地表達歉意或關心，電話禮儀落實度不足。
服務態度評比：台北富邦位居第一，銀行業表現兩極
在電話服務客戶時，除了落實服務應對禮儀之外，若能以親切的態度服務客戶並以同理心傾聽客戶需求，必能為客戶帶來良好的服務感受。
在本次調查中「台北富邦銀行」的服務態度表現分數高達98.0分，奪得第一；其次為「王道銀行」（95.0分），「國泰世華銀行」（93.0分）位居第三，而「台新國際銀行」（91.0分）、「凱基銀行」（89.0分）及「華南銀行」（89.0分）亦榜上有名；其中，華南銀行為唯一一家擠進前五名的公股銀行。
在本次調查中「台北富邦銀行」的服務態度表現分數高達98.0分，奪得第一；其次為「王道銀行」（95.0分），「國泰世華銀行」（93.0分）位居第三，而「台新國際銀行」（91.0分）、「凱基銀行」（89.0分）及「華南銀行」（89.0分）亦榜上有名；其中，華南銀行為唯一一家擠進前五名的公股銀行。
圖4 銀行業服務態度與同理心表現排名Top5
本次調查亦發現，銀行業在服務態度及同理心的表現落差明顯。表現最出色的銀行分數達98.0分，但表現落後的銀行僅得到63.0分。整體而言，外商銀行及公股銀行在服務態度及同理心的表現有明顯進步空間。
表現較佳的銀行行員具備以下特點：服務態度親切友善，並積極提問數個問題，瞭解客戶來電目的後，耐心且詳盡地回應，依需求提供不同解決方案之餘，也能主動提供相關資訊，如：告知申請文件可於官網下載，甚至進一步告知如不便下載，行員可郵寄給客戶，充分展現以客戶為中心的服務。另於交談過程中，表現佳的行員會適時停頓，向客戶確認自己的表達是否清楚；相較之下，服務態度表現不佳的銀行行員多顯得敷衍，回應簡短且缺乏耐心，經常打斷客戶說話，甚至有銀行行員多次強調業務繁忙，直接推託並建議客戶改至其他銀行辦理業務。
兆豐、合庫及高雄銀行多元客群服務力強
金融監督管理委員會於2015年訂定「金融服務業公平待客原則」，期望金融業以「公平待客」為服務核心，並與國際間金融消費者保護趨勢接軌，以精進金融業發展多元客群的服務力。
本次神秘客調查特別針對銀行無障礙服務及高齡公平對待服務兩大主題進行評核。調查結果顯示，「兆豐銀行」、「合作金庫」及「高雄銀行」於多元客群服務力評核項目拿到滿分，並列第1名；「台新銀行」（97.0分）及「陽信銀行」（95.5分）亦有不錯的表現，分數皆超過95分。
表現較佳的銀行行員具備以下特點：服務態度親切友善，並積極提問數個問題，瞭解客戶來電目的後，耐心且詳盡地回應，依需求提供不同解決方案之餘，也能主動提供相關資訊，如：告知申請文件可於官網下載，甚至進一步告知如不便下載，行員可郵寄給客戶，充分展現以客戶為中心的服務。另於交談過程中，表現佳的行員會適時停頓，向客戶確認自己的表達是否清楚；相較之下，服務態度表現不佳的銀行行員多顯得敷衍，回應簡短且缺乏耐心，經常打斷客戶說話，甚至有銀行行員多次強調業務繁忙，直接推託並建議客戶改至其他銀行辦理業務。
兆豐、合庫及高雄銀行多元客群服務力強
金融監督管理委員會於2015年訂定「金融服務業公平待客原則」，期望金融業以「公平待客」為服務核心，並與國際間金融消費者保護趨勢接軌，以精進金融業發展多元客群的服務力。
本次神秘客調查特別針對銀行無障礙服務及高齡公平對待服務兩大主題進行評核。調查結果顯示，「兆豐銀行」、「合作金庫」及「高雄銀行」於多元客群服務力評核項目拿到滿分，並列第1名；「台新銀行」（97.0分）及「陽信銀行」（95.5分）亦有不錯的表現，分數皆超過95分。
圖5 銀行業多元客群服務力表現排名Top5
本次調查發現，多數銀行已提供無障礙服務，如無障礙坡道、櫃台、服務鈴、專人引導等，且行員樂於服務行動不便者，不因客戶身分而消極對待。另外，部分老舊建築的銀行受限於建築結構未能設置無障礙設施，行員也主動告知因應方式，如：銀行沒有無障礙坡道，採用活動式斜坡板供客戶進出，或無電梯可達洽辦業務樓層，建議至鄰近分行辦理。
在高齡客戶公平對待方面，調查發現在服務無投資經驗的高齡客戶時，部分銀行行員僅表示需開戶並進行風險評估，後續未做任何說明；此外，部分行員直接推薦基金，未揭露相關資訊或依客戶風險屬性推薦適合基金產品。上述表現均顯示，少數銀行未能採取高齡客戶能理解之溝通方式說明資訊，且商品推介環節未能落實認識客戶（Know Your Customer, KYC）、認識你的商品（Know Your Product, KYP）等風險控管機制。
銀行間服務表現呈現M型化分布
銀行間服務表現呈現M型化分布
本次銀行業電話神秘客調查中，整體銀行業者平均分數為83.5分，有2家銀行的整體分數在90分以上，另有24家銀行分數介於80至90分之間，表示行員大致上能落實服務禮儀且能親切服務客戶，僅部分服務禮節未臻完善；而分數低於80分的銀行則有7家，顯見銀行業之間的服務品質表現差異明顯。
銀行業服務再提升，由普及服務到完善多元客群服務有待銀行業共同努力
將「整體服務品質」與「多元服務品質」進行落點分析，僅9家銀行的整體服務品質及多元服務品質表現均較佳（第一象限）；6家銀行的整體客戶服務品質表現較低，但多元服務品質表現較佳（第二象限），其中多數為公股銀行，顯示這些銀行整體的服務品質仍有待提升。此外，有10家銀行的整體服務品質及多元服務品質的表現皆相對不理想，仍有很大的進步空間（第三象限）。另有8家銀行則是落在整體服務品質較佳，但多元服務品質較低的象限（第四象限），顯見銀行業不僅需提升一般客戶的服務品質，也需要持續優化多元客戶服務體驗，滿足不同族群的需求，打造更公平友善的金融環境。
銀行業服務再提升，由普及服務到完善多元客群服務有待銀行業共同努力
將「整體服務品質」與「多元服務品質」進行落點分析，僅9家銀行的整體服務品質及多元服務品質表現均較佳（第一象限）；6家銀行的整體客戶服務品質表現較低，但多元服務品質表現較佳（第二象限），其中多數為公股銀行，顯示這些銀行整體的服務品質仍有待提升。此外，有10家銀行的整體服務品質及多元服務品質的表現皆相對不理想，仍有很大的進步空間（第三象限）。另有8家銀行則是落在整體服務品質較佳，但多元服務品質較低的象限（第四象限），顯見銀行業不僅需提升一般客戶的服務品質，也需要持續優化多元客戶服務體驗，滿足不同族群的需求，打造更公平友善的金融環境。
圖6 銀行業整體服務品質及多元服務品質落點分析
註：本次共計33家銀行列入調查，以電腦隨機亂數抽取分行進行調查。受調查銀行包含：三信商業銀行、上海商業儲蓄銀行、中國信託商業銀行、元大商業銀行、王道商業銀行、台中商業銀行、台北富邦商業銀行、台新國際商業銀行、永豐商業銀行、玉山商業銀行、兆豐國際商業銀行、合作金庫商業銀行、安泰商業銀行、京城商業銀行、板信商業銀行、星展(台灣)商業銀行、高雄銀行、國泰世華商業銀行、第一商業銀行、凱基商業銀行、渣打國際商業銀行、華南商業銀行、華泰商業銀行、陽信商業銀行、滙豐(台灣)商業銀行、瑞興商業銀行、彰化商業銀行、臺灣土地銀行、臺灣中小企業銀行、臺灣新光商業銀行、臺灣銀行、遠東國際商業銀行、聯邦商業銀行。