趨勢洞察
TRENDS & INSIGHTS年度精選專題
2026銀行業服務品質電話神秘客調查
銀行業服務品質電話神秘客調查
副理 李家如
為瞭解台灣銀行業的服務品質，台灣趨勢研究於2026年1月至2026年3月間進行銀行業服務品質電話神秘客調查。本次調查評比項目包含：電話接聽流暢程度、服務禮儀落實度、服務態度、資訊清晰度、多元客群服務力（身心障礙及高齡客戶）等五大面向。
銀行業服務品質總評比：國泰世華、元大、華泰名列前茅
圖1 銀行業整體服務品質排名Top5
本次銀行電話神秘客調查結果顯示，「國泰世華商業銀行」以92.9分的優異成績榮登第一名，並連續兩年蟬聯冠軍寶座；「元大商業銀行」則以92.6分的微幅差距緊追在後，穩坐亞軍；第三名由「華泰商業銀行」（91.1分）拿下，「第一商業銀行」（90.5分）及「安泰商業銀行」（89.4分）則分居第四和五名；其中，第一商業銀行成為唯一上榜的公股銀行。
以下分別從電話接聽流暢度、服務禮儀落實度、服務態度、資訊清晰度及多元客群服務力等五大面向來進一步分析各銀行的服務品質表現。
以下分別從電話接聽流暢度、服務禮儀落實度、服務態度、資訊清晰度及多元客群服務力等五大面向來進一步分析各銀行的服務品質表現。
高雄、京城商業銀行電話接聽效率優異
在電話接聽流暢度的評比中，「高雄銀行」與「京城商業銀行」憑藉高效率的接聽與流暢的轉接應對，以97.0分的高分並列榜首。而「台中商業銀行」、「元大商業銀行」及「第一商業銀行」展現出穩定水準，依序位居第三至第五名；其中，第一銀行為唯一擠進前五名的公股銀行。
圖2 銀行業電話接聽流暢度表現排名Top5
在電話接聽過程中，並列第一名的「高雄銀行」及「京城商業銀行」的行員皆能在鈴響3聲或10秒內接聽電話，且此2家銀行的行員於電話需轉接時皆能善用保留鍵，且轉接後的接聽行員亦能在30秒內接聽電話，未有讓客戶久候或需多次轉接電話之情況。
國泰世華服務禮儀表現亮眼，元大緊追在後
電話服務僅能透過聲音與客戶互動，行員的每一句應對都是影響客戶觀感的關鍵。落實接聽電話時的主動表達所屬單位、招呼問候、等候前的提醒、等候後的致意，及通話結束前的關懷與致謝，都是行員必須落實的服務禮儀，也是形塑優質金融體驗的核心關鍵。
在本次調查中「國泰世華商業銀行」的服務禮儀表現優異，拿下97.5分的高分，其次為「元大商業銀行」緊追在後，位列第二（95.0分），「華泰商業銀行」（89.5分）、「永豐商業銀行」（87.5分）及「台北富邦商業銀行」（87.1分）亦進入前五名。
在本次調查中「國泰世華商業銀行」的服務禮儀表現優異，拿下97.5分的高分，其次為「元大商業銀行」緊追在後，位列第二（95.0分），「華泰商業銀行」（89.5分）、「永豐商業銀行」（87.5分）及「台北富邦商業銀行」（87.1分）亦進入前五名。
圖3 銀行業服務禮儀落實度表現排名Top5
綜觀名列前茅的銀行表現，行員在接起電話後，都能立即清楚表明所屬單位並致上問候語，亦能主動請教客戶稱呼且後續皆以姓氏尊稱。服務過程中，行員持續以「不好意思」、「請問您」、「瞭解」、「是的」等禮貌用語來回應客戶。在電話結束前，也能清楚表達關懷並明確地致謝，落實各項服務禮儀細節。
兆豐服務態度領先，華泰、元大緊追在後
電話服務不僅關乎禮儀落實與否，聲音的溫度、服務的熱忱更是提升客戶感受的關鍵。透過親切且耐心的應對，能創造更具溫度、更有感的服務體驗。
在本次調查中「兆豐國際商業銀行」的服務態度表現優異，以98.0的高分拔得頭籌，「華泰商業銀行」（97.4分）及「元大商業銀行」（97.3分）則分別位居亞、季軍，「台灣中小企業銀行」及「安泰商業銀行」亦榜上有名；其中，兆豐國際商業銀行及台灣中小企業銀行為擠進前五名的公股銀行。
服務態度表現優異之行員具備高度同理心，除以親切友善的態度服務客戶外，更能藉由問答精準釐清客戶的問題，進而耐心、具體地提供多種解決方案，充分展現以客戶為中心的服務熱忱。
在本次調查中「兆豐國際商業銀行」的服務態度表現優異，以98.0的高分拔得頭籌，「華泰商業銀行」（97.4分）及「元大商業銀行」（97.3分）則分別位居亞、季軍，「台灣中小企業銀行」及「安泰商業銀行」亦榜上有名；其中，兆豐國際商業銀行及台灣中小企業銀行為擠進前五名的公股銀行。
服務態度表現優異之行員具備高度同理心，除以親切友善的態度服務客戶外，更能藉由問答精準釐清客戶的問題，進而耐心、具體地提供多種解決方案，充分展現以客戶為中心的服務熱忱。
圖4 銀行業服務態度表現排名Top5
兆豐、台灣企銀、瑞興及渣打銀行資訊清晰度表現優異並列第一
電話服務的限制在於無法以圖文、肢體語言、眼神交流等方式輔助溝通，行員能否以淺顯易懂的方式說明，使客戶在簡短的電話應對中即可充分理解洽辦業務內容，顯得格外重要。
調查結果顯示，「兆豐國際商業銀行」、「台灣中小企業銀行」、「瑞興商業銀行」及「渣打國際商業銀行」拿到滿分，並列第1名；另外，「元大商業銀行」、「華南商業銀行」、「板信商業銀行」及「第一商業銀行」亦有不錯的表現，平均分數達99.2分。
綜觀本次結果，「資訊清晰度」為本次電話服務品質調查中，表現最佳的一環，反映出銀行業者在處理客戶諮詢時，能清楚說明並確保提供給客戶正確的資訊。 
合作金庫、中國信託展現優異多元客群服務力
本次調查針對銀行無障礙服務及高齡公平對待服務兩大主題進行評比，以瞭解銀行業多元客群服務力的表現。調查結果顯示，「合作金庫商業銀行」以85.0分的成績榮登第一名，「中國信託商業銀行」位居第二，另外，滙豐、安泰、遠東、台中、玉山及高雄銀行在多元客群服務方面亦有不錯的表現，平均分數達82分。
本次調查結果顯示，多數銀行已逐步打造無障礙環境，包含：設置無障礙坡道、專屬服務櫃檯、服務鈴，並配有專員主動引導。然而，仍有少數銀行受限於既有建築結構，目前以活動式斜坡板作為替代方案，或正處於通道改善規劃階段；此外，極少數分行內櫃檯為傳統高櫃檯，尚未建置無障礙服務櫃檯，此部分為亟需改善的項目。
在落實高齡客戶公平對待方面，大多數行員在面對缺乏投資經驗但欲申購高報酬商品的高齡客戶時，皆能遵循內控規範，主動說明應先進行客戶風險屬性評估（KYC），再依其風險等級推薦合適產品。然而，本次調查仍發現部分行員於電話服務中，完全未提及必須先進行風險屬性評估，直接向高齡客戶推薦特定基金產品，甚至在對話中提及該商品報酬率極佳，強力推介特定基金商品。
調查結果顯示，「兆豐國際商業銀行」、「台灣中小企業銀行」、「瑞興商業銀行」及「渣打國際商業銀行」拿到滿分，並列第1名；另外，「元大商業銀行」、「華南商業銀行」、「板信商業銀行」及「第一商業銀行」亦有不錯的表現，平均分數達99.2分。
綜觀本次結果，「資訊清晰度」為本次電話服務品質調查中，表現最佳的一環，反映出銀行業者在處理客戶諮詢時，能清楚說明並確保提供給客戶正確的資訊。
圖5 銀行業服務態度與同理心表現排名Top5
合作金庫、中國信託展現優異多元客群服務力
本次調查針對銀行無障礙服務及高齡公平對待服務兩大主題進行評比，以瞭解銀行業多元客群服務力的表現。調查結果顯示，「合作金庫商業銀行」以85.0分的成績榮登第一名，「中國信託商業銀行」位居第二，另外，滙豐、安泰、遠東、台中、玉山及高雄銀行在多元客群服務方面亦有不錯的表現，平均分數達82分。
本次調查結果顯示，多數銀行已逐步打造無障礙環境，包含：設置無障礙坡道、專屬服務櫃檯、服務鈴，並配有專員主動引導。然而，仍有少數銀行受限於既有建築結構，目前以活動式斜坡板作為替代方案，或正處於通道改善規劃階段；此外，極少數分行內櫃檯為傳統高櫃檯，尚未建置無障礙服務櫃檯，此部分為亟需改善的項目。
在落實高齡客戶公平對待方面，大多數行員在面對缺乏投資經驗但欲申購高報酬商品的高齡客戶時，皆能遵循內控規範，主動說明應先進行客戶風險屬性評估（KYC），再依其風險等級推薦合適產品。然而，本次調查仍發現部分行員於電話服務中，完全未提及必須先進行風險屬性評估，直接向高齡客戶推薦特定基金產品，甚至在對話中提及該商品報酬率極佳，強力推介特定基金商品。
圖6 銀行業多元客群服務力表現排名Top5
根據本次銀行業電話神秘客調查結果顯示，國內銀行業整體平均分數為85.7分。在評比的32家銀行中，4家銀行突破90分的優異成績，榮登「優異表現群」，另有10家銀行穩居「領先群」；而有11家銀行落於「中段班」，7家表現則在「落後群」。值得關注的是，服務表現優異與墊底銀行間的分數差距高達13.8分，顯示臺灣銀行業的服務品質存有明顯落差。
整體服務品質全面升級，公股銀行強勢崛起，打破「民營優於公股」傳統印象
台灣銀行業服務品質成進步的趨勢，整體平均分數由2024年的83.5分，提升至85.7分（提升2.2分）。綜觀今年各銀行體系的表現，公股銀行的進步幅度最大，平均分數自81.2分上升至86.4分（進步5.2分），今年成績更微幅領先民營銀行（86.1分）。相較之下，外商銀行今年分數為80.6分，雖較前一次成長2.5分，但在整體表現依舊相對落後，服務品質的提升仍是重要的課題。
綜觀近兩年銀行業服務品質數據，有3家銀行的成長幅度令人矚目。「華南商業銀行」表現最為驚豔，服務品質從中後段班，躍升至領先群（榮登第６名）；「華泰商業銀行」也展現出強勁的成長態勢，由中段班強勢擠入領先群（第３名）；「京城商業銀行」的服務也有感升級，擺脫落後群挺進中段班。
專業解說與親切態度為銀行業服務強項；多元服務及禮儀落實待補強
細觀本次神秘客調查之「接聽流暢度」、「服務禮儀落實度」、「服務態度」、「資訊清晰度」及「多元客群服務力」等五個面向的評比結果，台灣銀行業以「資訊清晰度」（95.1分）及「服務態度」（92.7分）的表現最為亮眼，且皆較2024年度大幅提升近10分；顯示行員在電話服務客戶時，大多能展現親和力，更能清晰且專業的解說資訊。此外，公股銀行在資訊清晰度及服務態度兩項指標上，表現普遍優於民營銀行及外商銀行。
本次調查也發現「多元客群服務力」是銀行業當前的服務缺口，本次整體面向分數以76.3分墊底，且較前一年度下滑12.2分。進一步分析發現，行員在推介金融商品前，普遍存在KYC說明不充足，甚至在尚未確認客戶KYC且客戶對投資商品（KYP）理解有限的情況下，就積極推薦基金商品，顯示高齡客戶金融消費權益之保護機制有待強化；此一情形，民營、公股或外商銀行皆然。
在「服務禮儀落實度」方面，雖然「國泰世華商業銀行」及「元大商業銀行」皆獲95分以上的高分，但整體的平均僅76.9分，表現同樣不盡理想，甚至有1家銀行的分數低於60分；在表現較落後的銀行中，未落實的項目包含：未主動詢問客戶稱呼、鮮少使用禮貌用語、轉接或需等待時欠缺應對禮節、通話結束前未關懷客戶等等。
綜合而言，現階段台灣銀行業在「服務態度」與「資訊說明」已具備一定水準，未來需持續強化多元客群之普惠金融服務，並深化服務禮儀的落實，使整體金融服務品質得以持續升級。
圖7 銀行業之五面向服務品質表現
註：本次共計32家銀行列入調查，以電腦隨機亂數方式抽取分行進行調查。受調查銀行包含：三信商業銀行、上海商業儲蓄銀行、中國信託商業銀行、元大商業銀行、王道商業銀行、台中商業銀行、台北富邦商業銀行、台新國際商業銀行、永豐商業銀行、玉山商業銀行、兆豐國際商業銀行、合作金庫商業銀行、安泰商業銀行、京城商業銀行、板信商業銀行、星展(台灣)商業銀行、高雄銀行、國泰世華商業銀行、第一商業銀行、凱基商業銀行、渣打國際商業銀行、華南商業銀行、華泰商業銀行、陽信商業銀行、滙豐(台灣)商業銀行、瑞興商業銀行、彰化商業銀行、臺灣土地銀行、臺灣中小企業銀行、臺灣銀行、遠東國際商業銀行、聯邦商業銀行。