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金融服務業發展趨勢 (2025年)
金融服務業發展趨勢（2025年）
總監 石安伶
專案經理 謝宜儒
專案經理 謝宜儒
根據行政院主計總處110年第11次修訂「中華民國行業統計分類」之定義，金融服務業係指從事資金取得及再分配之行業；以自有資金從事放款、融資、創業投資或投資證券與票券亦歸入本類。分類中又將金融服務業進一步細分成「貨幣中介業」、「控股業」、「信託、基金及類似金融實體」以及「其他金融服務業」等四個小類別，各自定義分別整理如下表所示。
表1 金融服務業定義
資料來源：行政院主計總處，本研究整理
資料來源：行政院主計總處，本研究整理
健全之金融體質，有助於促進經濟發展，並可透過資金調節機制，支持企業投入創新與研發，進而強化國家競爭力；因此，金融服務業是推動國家經濟發展之重要基石。根據財政統計資料顯示，截至2024年底，我國金融服務業的家數為41,360家；其中，各小類別的家數差距懸殊，以「其他金融服務業」的家數明顯最多，約占整體金融服務業家數的八成七左右。另就歷年家數變化觀之，整體金融服務業近五年家數呈現逐年增長的趨勢，成長率在8%至11%之間，然而不同的小類別成長態勢各有差異，以「其他金融服務業」的家數增加最多，從2020年的24,195家成長至2024年的36,307家，增長迅速。相較之下，「貨幣中介業」、「控股業」、「信託、基金及類似金融實體業」的家數，因進入或退出產業均受到金管會的監管，因此數量維持穩定，未呈現大幅度的變動。
圖1 2020年至2024年我國金融服務業之營利事業家數
資料來源：財政部資料中心，本研究整理
儘管金融服務業家數呈現快速增長，但金融服務業在台灣已是相對成熟穩定的產業，員工人數並未同步出現大幅波動，近年來員工人數呈現逐年平緩增長的趨勢。
圖2 2020年至2024年金融服務業受雇員工人數
資料來源：行政院主計總處，本研究整理
由於金融服務業受到法規對資本適足性、流動性管理、準備金制度等的嚴格要求，且需投入龐大資源進行軟硬體基礎設施佈建，因此業者多傾向透過整併壯大規模，強化體質與競爭力。例如近年富邦金控併購日盛金控、星展（台灣）商銀收購花旗（台灣）商銀的消費金融業務、永豐金控併購京城銀行、台新金控併購新光金控等，均是透過策略性整併以發揮綜效，確保長期穩健經營。
在金融服務業各小類別中，以銀行為主體的貨幣中介業，其營業收入為金融服務業整體營收中占比最高者。進一步細觀營收占比最高的銀行業，根據銀行局統計資料，整體銀行業[註1]稅前盈餘自2022年站上四千億元後，2023年再次突破記錄達到5,057.4億元，2024年銀行業獲利又再次突破五千億元達到5,655.6億元，締造史上最高紀錄。其成長主要受益於投資收益與手續費收入的提升，此與美國聯邦準備理事會（Fed）打擊通膨抑制熱錢而採取的一連串升息政策相關，台幣與美元產生了高利差，進一步推升獲利成長。
圖3 2020年至2024年銀行業稅前盈餘
資料來源：金融監督管理委員會銀行局，本研究整理
資料來源：金融監督管理委員會銀行局，本研究整理
細觀近年銀行業的營運變化狀況，參考《天下雜誌》2024年「2000大企業調查」資料顯示，2023年度我國銀行業整體營運表現亮眼，營業收入普遍呈現大幅成長，多家銀行的營業收入創下歷年新高紀錄。其中，中國信託商業銀行為2023年營業收入唯一突破二千億元的銀行，穩居銀行業之首。另由稅後純益數據觀之，兆豐國際商業銀行、台灣銀行、玉山商業銀行的稅後純益的成長率尤為亮眼。
表2 天下2000大調查銀行業營業收入前15名
資料來源：天下雜誌，本研究整理
資料來源：天下雜誌，本研究整理
金融服務業之「服務」本質建構在專業化、個人化、信任感三大基礎之上。在服務過程中，須充分發揮專業知識，以滿足客戶資金調度、財富管理及風險控管等需求，故「服務品質」可視為金融服務業維繫競爭力的關鍵核心。然而，相較於其他類型之服務業，金融服務業因涉及客戶資金安全及個人隱私，在服務的過程更須強化鞏固客戶信任感。此外，鑑於金融商品具高度複雜性與潛在風險，提供專業化與個人化之服務，已成為吸引客戶之關鍵。
為實現專業化、個人化、信任感三大核心價值，金融服務業者近年多藉由導入創新金融科技應用、強化客戶關係管理、投入資源精進教育訓練等措施，提升金融服務品質，以滿足客戶期待。
在創新金融科技應用方面，隨著金融科技（FinTech）蓬勃發展，金融服務業者更致力於導入新興科技深化服務，以提升客戶服務體驗。在具體科技應用層面上，部分業者運用AI結合自然語言處理（NLP）技術，實現即時性語音回應各項金融服務諮詢，降低客服人員負擔；此外，亦有業者透過AI、機器學習、資料探勘等技術，結合大數據資料庫，根據客戶的個人資料、歷史交易行為、投資風險屬性等資訊，強化對客戶需求掌握度，提供量身訂作的個人化金融商品建議，更精準專業地推薦商品，提升服務深度與廣度。
政府政策支持也為金融科技創造良好的發展環境，過去金管會雖在2019年即已開放業者委外使用雲端服務，但仍須經金管會核准，且申請程序繁瑣。金管會為回應金融服務業者的需求，於2023年鬆綁金融上雲規範，僅主管機關指定之業務類型才需申請，並簡化了上雲申請流程，為金融業者在數位轉型過程中提供了更大的彈性與助力，鼓勵業者持續為客戶開創更為便捷的服務體驗。
而為了具體落實「以客戶體驗為本」的策略方針，建立健全之客戶關係管理機制，有助於發展個人化服務、維繫客戶關係。在個人化服務方面，業者透過客戶資料，主動辨識消費習慣、金融需求及風險偏好，進一步提供客製化、專業化金融商品建議。另一方面，客戶意見回饋亦是客戶關係管理的重要環節，透過客戶滿意度調查、NPS（淨推薦值）調查、客服互動記錄分析、社群媒體輿論監測等方式，進一步了解客戶需求以及服務過程遭遇的問題，並可透過質、量化資料輔助業者制定營運策略方向。
此外，員工服務過程的專業表現與服務熱忱，除了影響客戶服務體驗，更牽動客戶的信任感。為此，金融服務業者持續投入資源，精進教育訓練，以提升整體人員專業知能與實務應對能力。而近年「普惠金融」理念備受重視，落實公平待客原則已成為重要的核心目標，為配合此方向，業者積極拓展訓練課程多元性，例如辦理裁罰案件個案探討課程，以強化員工法遵意識；針對高齡者、身心障礙等弱勢族群，亦規劃專門的教育訓練課程，協助第一線人員落實金融友善之應對措施。同時，金融服務業者也導入神祕客調查機制，藉由服務流程查核，找出具體服務缺口，並據以設計對應培訓課程，持續優化客戶服務體驗。
綜上所述，金融服務業核心仍須回歸「服務」本質，業者近年紛紛透過創新金融科技應用、強化客戶關係管理、精進員工專業訓練等策略，逐步實現專業化、個人化的服務體驗，近一步鞏固客戶的信任感，達成最大化顧客終身價值之目標。
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註1：包含本國銀行、外國銀行在臺分行、大陸地區銀行在臺分行、信用合作社、票券金融公司、中華郵政儲匯處。
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註1：包含本國銀行、外國銀行在臺分行、大陸地區銀行在臺分行、信用合作社、票券金融公司、中華郵政儲匯處。