趨勢洞察
TRENDS & INSIGHTS年度精選專題
2021年旅館業產業調查報告(下)
2021年旅館業產業調查報告(下)
研究部經理 石安伶
研究員 陳韋辰
研究員 陳韋辰
本次旅館業產業調查中，同時調查國內旅館品牌知名度，以及給消費者的形象如何；並進行旅館業競爭力評析，瞭解消費者對旅館的整體滿意度、服務可近性，以及消費者未來推薦曾消費過的旅館給親友之意願。最後，亦瞭解消費者對該旅館之C/P值評價，做為未來旅館業者精進服務能量之參考。
"老爺酒店"品牌知名度最高，有三成以上國人最先想到
首先，在旅館品牌知名度方面，以未提示任何選項下，詢問消費者若提到國內旅館，會想到的品牌為何。可發現以「老爺酒店」品牌知名度最高，有30.2%的民眾會優先想到，排名第二則為「福華飯店」（19.3%），其次依序為「麗晶酒店及渡假村」（16.3%）、「福容」（15.0%）及「長榮國際連鎖酒店」（14.5%）。
"老爺酒店"品牌知名度最高，有三成以上國人最先想到
首先，在旅館品牌知名度方面，以未提示任何選項下，詢問消費者若提到國內旅館，會想到的品牌為何。可發現以「老爺酒店」品牌知名度最高，有30.2%的民眾會優先想到，排名第二則為「福華飯店」（19.3%），其次依序為「麗晶酒店及渡假村」（16.3%）、「福容」（15.0%）及「長榮國際連鎖酒店」（14.5%）。
圖1 旅館品牌知名度 Top5
進一步分析經濟型旅館之品牌知名度，可發現以「老爺會館」知名度最高，尤以50歲以上消費者對「老爺會館」更為熟悉，而「康橋商旅」則排名第二，有61.2%消費者曾聽過。除此之外，「捷絲旅」（56.7%）、「承億文旅」（50.3%）及「城市商旅」（44.3%）亦為經濟型旅館中品牌知名度較高者。
圖2 經濟型旅館品牌知名度 Top5
國人心中旅館品牌形象最佳的品牌為"晶英酒店"
在整體旅館品牌形象方面，所有受評旅館的品牌形象平均分數為7.9分。進一步分析各旅館表現，可發現「晶英酒店」品牌形象最佳，形象分數達8.99分，遠高於平均，另「雲品溫泉酒店」（8.66分）、「麗晶酒店及度假村」（8.62分）、「老爺酒店」（8.52分）及「夏都酒店」（8.44分）等，表現也相當亮眼。
在整體旅館品牌形象方面，所有受評旅館的品牌形象平均分數為7.9分。進一步分析各旅館表現，可發現「晶英酒店」品牌形象最佳，形象分數達8.99分，遠高於平均，另「雲品溫泉酒店」（8.66分）、「麗晶酒店及度假村」（8.62分）、「老爺酒店」（8.52分）及「夏都酒店」（8.44分）等，表現也相當亮眼。
圖3 旅館品牌形象 Top5
詢問消費者對「捷絲旅」的品牌形象為何，最多消費者會用「舒適」形容，其次依序為「乾淨」、「CP值高」及「方便」。
圖4 捷絲旅品牌形象
請消費者針對曾消費過之旅館進行滿意度評分，整體國內旅館整體住宿滿意度為7.96分，住宿滿意度最高的品牌為「晶英酒店」；從百分比來看，有84.8%的消費者感到滿意，4.0%的消費者感到不滿意，11.2%表示普通，顯示國內旅館業者整體表現良好，多數受訪者給予肯定。
進一步分析各地區旅館表現，消費者對於「宜花東地區」旅館的滿意度平均分數最高，達8.13分，其次則為「雲嘉南地區」（8.07分）、「高屏地區」（8.00分）。
圖５ 消費者住宿滿意度
國內旅館"服務可近性"表現佳，"雲品溫泉酒店"排名第一
消費者費力程度分數（Customer Effort Score）為CEB所提出的客戶體驗指標，以衡量客戶與企業互動之難易程度。在旅館業產業調查中，即指消費者在所消費的旅館中，辦理入住之流程、取得想要使用的旅館附屬場館設施、獲得服務人員協助等相關服務的容易程度，即該旅館服務之可近性。進一步計算消費者對旅館業費力程度評價，所獲得之分數為25.3分，顯示國內旅館在服務可近性方面表現不錯，尚有進步空間。
深入瞭解各旅館業者表現，可發現服務可近性最高的前五名品牌包含「雲品溫泉酒店」、「晶英酒店」、「理想大地度假村」、「麗晶酒店及度假村」及「夏都酒店」。而分析各地區旅館表現，「雲嘉南地區旅館」的服務可近性分數相對較高，達31.4分，其次則為「宜花東地區」(30.9分)與「高屏地區」(27.1分)。
消費者費力程度分數（Customer Effort Score）為CEB所提出的客戶體驗指標，以衡量客戶與企業互動之難易程度。在旅館業產業調查中，即指消費者在所消費的旅館中，辦理入住之流程、取得想要使用的旅館附屬場館設施、獲得服務人員協助等相關服務的容易程度，即該旅館服務之可近性。進一步計算消費者對旅館業費力程度評價，所獲得之分數為25.3分，顯示國內旅館在服務可近性方面表現不錯，尚有進步空間。
深入瞭解各旅館業者表現，可發現服務可近性最高的前五名品牌包含「雲品溫泉酒店」、「晶英酒店」、「理想大地度假村」、「麗晶酒店及度假村」及「夏都酒店」。而分析各地區旅館表現，「雲嘉南地區旅館」的服務可近性分數相對較高，達31.4分，其次則為「宜花東地區」(30.9分)與「高屏地區」(27.1分)。
圖６ 消費者對旅館服務可進性評價
詢問消費者向親友推薦自身消費的旅館之意願，並將其分數進一步計算為淨推薦值(NPS)。而淨推薦值為衡量客戶體驗之指標，瞭解消費者向親友推薦強度，以評估消費者對品牌之忠誠度，分數越高，代表消費者忠誠度越高。此次調查發現，國內旅館整體NPS分數為18.2分，顯示旅館業的忠誠客戶多於不忠誠客戶，此外亦須進一步比較各品牌的NPS分數，更能顯示品牌競爭力的高低。
顧客推薦程度最高的前五名品牌包含「雲品溫泉酒店」、「晶英酒店」、「麗晶酒店及度假村」、「煙波大飯店」、「夏都酒店」。而位於「宜花東地區」旅館的顧客推薦分數相對較高，達27.5分，其次則為「雲嘉南地區」(23.2分)與「高屏地區」(19.1分)。
圖７ 消費者推薦程度
請消費者依據在消費過的旅館所接受到的服務，包含硬體及軟體，評比與房價是否等值。結果顯示國內旅館整體C/P值感受平均達7.36分，從百分比分布來看，有66.9%的消費者感到C/P值高，9.3%消費者感到C/P值低，23.8%消費者感到普通。
進一步分析各旅館表現，可發現翰品酒店C/P值感受分數最高；在各地區旅館表現方面，則以「高屏地區」旅館的C/P值感受平均分數最高，達7.56分，其次則為「雲嘉南地區」(7.51分) 、「宜花東地區」(7.40分)。
圖８ 消費者C/P值感受
綜上旅館業競爭力分析，可發現在各面向中，整體國內旅館業者表現皆不錯。本次台灣趨勢研究旅館業產業調查，除深入瞭解消費者在對旅館的需求及偏好，亦分析消費者對於業者在不同服務指標的表現，以做為業者未來在精進服務上參考，完整報告中更進一步分析國內主要連鎖品牌業者在各面向之表現，有興趣者可洽：
吳小姐02-77091068 #76 may@twtrend.com
王小姐02-77091068 #67 nydia@twtrend.com
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